Cases de Sucesso

As principais iniciativas implementadas foram:

• Estruturação de huddles diárias focadas na evolução do indicador e na remoção rápida de impedimentos.
• Desenvolvimento de um dashboard gerencial no Looker Studio, permitindo que supervisores acompanhassem seus indicadores em tempo real e direcionassem ações com base em dados.
• Criação de um painel de acompanhamento para toda a operação, promovendo transparência, engajamento e senso de pertencimento.
• Implantação de um programa de reconhecimento por desempenho, com rankings diários, semanais e mensais para incentivar a melhoria contínua.
• Elaboração de materiais de apoio rápidos e padronizados, reduzindo o tempo gasto pelos agentes na busca por informações durante os atendimentos.

Resultados alcançados

O projeto piloto apresentou resultados expressivos já no primeiro mês:

• Redução do TMA da equipe piloto de 19 para 5 minutos, representando uma melhoria superior a 70%.
• Após a expansão da metodologia para toda a operação, foi alcançada uma redução superior a 60% no TMA geral.
• Aumento significativo da produtividade da equipe.
• Redução expressiva do backlog de atendimentos.
• Maior agilidade na resposta aos clientes, refletindo positivamente na experiência do consumidor.
• Fortalecimento da cultura de reconhecimento, elevando o engajamento e a motivação dos colaboradores.
• Consolidação de uma gestão orientada por indicadores e tomada de decisão baseada em dados.

Aprendizado

Esse projeto demonstrou que resultados sustentáveis são consequência da combinação entre gestão visual, acompanhamento contínuo, reconhecimento das pessoas e melhoria dos processos. A validação em um projeto piloto antes da expansão permitiu reduzir riscos, acelerar a adoção das práticas e garantir consistência nos resultados alcançados.