Gabson Portela

Coordenador de Operações

Currículo

Experiência Profissional

07/2025 – 12/2025

Team Leader Senior - Concentrix Brasil (Mercado Livre)

Liderei a coordenação operacional de equipes de grande porte (200+ colaboradores), garantindo a estabilidade da operação e o cumprimento de metas estratégicas.

Gerenciei indicadores estratégicos (NPS, CSAT, TMO) e transformei dados em planos de ação, resultando em um aumento de 12 pontos percentuais no NPS em apenas 3 meses.

Implementei dashboards de acompanhamento em tempo real para gestão de absenteísmo, reduzindo o indicador em 9 p.p. através de uma cultura orientada por dados.

Atuei como interface direta com áreas estratégicas como; time de treinamento e qualidade para alinhamento de processos e otimização de recursos voltados ao sucesso do cliente.

Desenvolvi lideranças operacionais por meio de coaching e acompanhamento de performance, resultando na promoção interna de 5 novos supervisores.

Conduzia reuniões diárias (Huddles) com a equipe de supervisão para identificar desvios operacionais, alinhar expectativas, monitorar o clima da operação, promover ações corretivas em tempo real e reconhecer o desempenho com base em indicadores.

12/2023 – 06/2025

Team Leader — Concentrix Brasil (Mercado Livre)

Monitorei filas de atendimento e backlogs em tempo real, utilizando dashboards para garantir a visibilidade da performance do time.

Desenvolvi documentação tática e feedbacks estruturados para garantir a padronização e excelência na comunicação com o cliente.

Idealizei e liderei o projeto "Protocolo Fênix", estruturando ações de recuperação diária do NPS por meio do acompanhamento em tempo real dos indicadores, priorização de ofensores e rápida execução de planos de ação. A iniciativa possibilitou reverter diariamente resultados abaixo da meta, garantindo a entrega do NPS acima do target por 5 meses consecutivos.

Promovi feedbacks estruturados (utilizando Análise SWOT) e treinamentos técnicos para garantir a evolução individual e a qualidade dos indicadores da equipe.

06/2023 – 12/2023

Agente de Atendimento — Concentrix Brasil (Mercado Livre)

Realizei atendimento resolutivo via chat e e-mail, com foco no cumprimento de KPIs como TMA, FCR e NPS.

Efetuei o escalonamento de demandas críticas para áreas responsáveis, garantindo o acompanhamento até a resolução final do incidente.

09/2021 – 01/2023

Auxiliar Administrativo | Aguiar Distribuidora de Gás LTDA.

Responsável pela logística de entregas, consumindo a API de geolocalização dos rastreadores das motos (Kaboo) agilizando todo o processo junto ao sistema de cadastros de clientes e pedidos GasMaxxi desenvolvido pela 3WS.

Responsável pela parte fiscal da empresa, emitindo notas fiscais eletrônicas de compra e venda, cupons fiscais e toda a documentação mensal para envio para contabilidade, arquivos XML e Sped fiscal.

Recrutamento, supervisão e orientação de novos colaboradores, utilizando Excel como principal ferramenta para gestão de planilhas de escala de funcionários, rotas vendas e horas trabalhadas.

02/2014 – 08/2015

Assistente Técnico | CEDCA-CE

Responsável pela criação das mídias sociais do CEDCA-CE sendo elas Site, Instagram e Facebook.

Elaboração de correspondências e documentações diversas, eletrônicas e impressas, a serem enviadas para o colegiado e órgãos do governo, material da reunião, panfletos, certificados e utilizando como principal ferramenta todo o pacote Libre Office.

Educação

02/2022 - 06/2024

Análise e desenvolvimento de sistemas | Universidade Estácio de Sá

Com dois anos e meio de duração, o curso Tecnólogo em Análise e Desenvolvimento de Sistemas tem como objetivo identificar, analisar, projetar e construir programas focado no aspecto tático o desenvolvimento de soluções para os problemas do mercado.

Skills

Competências

    📊 Gestão Operacional

  • Planejamento Estratégico
  • Monitoramento de KPIs
  • Gestão de SLAs
  • Melhoria Contínua

    👥 Liderança

  • Desenvolvimento de equipes
  • Feedback estruturado
  • Cultura de alta performance

    😊 Customer Experience

  • Estratégias voltadas para NPS, CSAT
  • Jornada do Cliente
  • FCR (First Call Resolution)

    📈 Business Intelligence

  • Dashboards
  • Análise de indicadores
  • Tomada de decisão orientada por dados

    🚀 Gestão Estratégica

  • Planejamento Operacional
  • Definição de Metas
  • Acompanhamento de resultados
  • Execução de planos de ação